Стримлайн консалтинг

Как создать обращение

Создать обращение можно двумя способами, а именно отправив сообщение на электронный адрес help@support.streamline-c.com с адреса вашей корпоративной почты, который предварительно был зарегистрирован у нас в системе для оказания поддержки.

После входа на портал поддержки с логином и паролем откроется главный экран. Нажмите на кнопку «Создать обращение». 

Как заполнить форму обращения

Введите заголовок обращения. Заголовок – Краткое однострочное заявление, описывающее содержание инцидента.

Поставьте приоритет. 

Низкий – Проблема мало влияет на бизнес-операции и не мешает повседневной работе. 

Средний – Бизнес-операции затронуты. 

Высокий – Бизнес-операции находятся под серьезной угрозой, и срочные задачи не могут быть выполнены. 

Очень высокий – Проблема критична для бизнеса, имеет серьезные последствия для бизнес-операций и требует немедленного решения. 

Введите внешний номер заявки, если он есть.

Опишите проблему и действия, в последствии которых получается ошибка. Прикрепите скриншоты.

  1. Действия, предпринятые до инцидента. Это должно включать значения полей в случае, если такие значения являются значительными. 
  2. Ожидаемый результат и фактический результат. Это помогает обработчику понять, что клиент пытается выполнить, и сразу определить, выполнил ли клиент соответствующие шаги для достижения ожидаемого результата. 
  3. Сведения об ошибках, включая журналы, дампы и снимки экрана. 
  4. Ситуация с системой до инцидента (Была ли модификация? Было ли недавнее обновление? Были ли выявлены какие-либо изменения/улучшения в системе? Было ли это первое выполнение транзакции?). 
  5. Можно ли воспроизвести инцидент? 
  6. Происходит ли инцидент только с одним пользователем или с несколькими пользователями?
  7. Для проблем, которые имеют серьезные последствия для бизнеса или финансов, важно, чтобы клиенты информировали службу поддержки о последствиях для бизнеса, чтобы инцидент мог быть надлежащим образом обработан с безотлагательностью и вниманием. 

Отправьте обращение.

Когда обращение будет создано вы можете начать участвовать в его обсуждении, менять приоритет, добавлять вложения, просматривать ведущиеся или проведенные работы по данному обращению в разных ракурсах. 

Далее смотрите инструкцию по работе с обращениями.