Как происходит работа с обращениями
После создания обращения вам придёт письмо с уведомлением о том, что оно успешно зарегистрировано в системе. Как только обращение зарегистрировано, оно поступает в обработку команде поддержки.
Чтобы посмотреть доступные вам обращения войдите на портал и нажмите на плитку “Обращения”. Откроется список доступных вам обращений с возможностью фильтрации и сортировки. Вы можете сохранить набор фильтров в виде ракурса для удобства, а также добавлять обращения в “Избранное” нажатием на «Звезду».
Что делать с отправленным обращением
Вы можете участвовать в обсуждении обращения, менять приоритет, добавлять вложения, просматривать ведущиеся или проведенные работы по данному обращению в разных ракурсах.
После отправки обращения вы будете получать его статус на электронную почту. Следует обязательно отвечать на запрос. Если в течение трех недель от вас не поступил ответ по заявке, в таком случае тикет будет закрыть автоматически.
Если обращение создано по ошибке или более не актуально, напишите об этом в комментарии к обращению, специалист службы поддержки закроет его. После закрытия обращения оно станет архивным и будет недоступно для редактирования.
Обращение может находиться в следующих статусах:
«Новое». Обращение приобретает этот статус сразу после создания. Обращение ещё не принято.
«В работе». Обращение принято и находится в работе.
“Переадресовано”. Обращение направлено другому специалисту для выполнения работ.
“Отправлено в SAP”. Обращение отправлено в SAP для решения проблемы со стороны SAP.
«Запрос инфо у автора». Для работы над обращением требуется дополнительная информация. Когда обращение переводится в такой статус, его автору приходит письмо-уведомление.
«Предложено решение». Обращение обработано, работа по нему завершена. От автора требуется подтверждение. Когда обращение переводится в такой статус, его автору приходит письмо-уведомление. Если автор подтверждает решение, обращение переводится в статус «Закрыто». Если автор отклоняет его, оно переводится в статус «В работе».
«Закрыто». Работы по обращению завершены, подтверждение получено.
«Отменено». Обращение отменено автором.
Вы всегда можете оставлять комментарии по обращению в разделе «Обсуждение» на странице просмотра обращения, а также отозвать обращение, если оно создано по ошибке или уже не актуально.
